Experiência 6 meses de experiência na área de atuação e/ou correlatas Escolaridade Superior Em Andamento Conhecimentos Conhecimento sistêmico na área de Monitoria em Operações de Call Center, Gestão de Pessoas e Resultados. Conhecimento em Word, Excel e Power Point (nível intermediário). Desejável experiência de 1 ano na área de atuação e/ou correlatas. Responsabilidades Realizar a gestão de Supervisores, Analistas e Assistentes de qualidade no desempenho de suas atividades. Divulgar e analisar as informações e resultados pertinentes à área de qualidade e seus indicadores. Confrontar os resultados do monitoramento com outros resultados do desempenho operacional, de modo a identificar a consistência dos resultados e as oportunidades de melhoria na qualidade. Identificar pontos a serem melhorados ou corrigidos nos procedimentos, scripts e orientações estabelecidos em função do que é percebido no atendimento ou identificado nos resultados, dando sugestões de melhoria e participando da experimentação de soluções. Fornecer subsídios para o desenvolvimento de ações que visem melhorar a qualidade do atendimento telefônico. Interagir com coordenadores e equipe de treinamento para o desenvolvimento de ações de melhoria dos pontos críticos identificados no monitoramento. Realizar ações preventivas de aprimoramento do atendimento baseadas em informações de pesquisa de satisfação, reclamações de clientes, ofensores internos observados nos processos e orientações relativas à prestação dos serviços. Avaliar e propor possibilidades de melhoria no processo de monitoração e desenvolver planos de ação. Participar de projetos especiais que sejam relacionadas as suas atividades. Acompanhar e assegurar a consistência das informações alimentadas no banco de dados de monitoramento. Dar feedback aos Supervisores, Analistas e Assistentes de Qualidade, orientando-os quanto aos procedimentos a serem adotados e corrigir falhas detectadas.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior