Mais do que uma hospedagem, oferecemos uma forma inteligente de viver e se hospedar nas melhores regiões de São Paulo. Nosso conceito une design, praticidade e acolhimento em ambientes compactos e completos, com uma experiência que vai além do tradicional. Aqui, você encontra um time apaixonado por hospitalidade, que valoriza a diversidade, promove o respeito e acredita no poder das conexões locais. Se você se identifica com um ambiente dinâmico e quer fazer parte de um projeto que transforma a maneira como as pessoas moram e viajam, vem com a gente! Você será responsável por: Supervisionar a qualidade dos atendimentos realizados pela Central de Atendimento, considerando interações com hóspedes, clientes, recepções e áreas internas. Realizar monitorias de atendimentos por telefone, WhatsApp, e-mail, sistemas, plataformas de reserva ou demais canais utilizados pela empresa. Avaliar a aderência dos atendimentos aos padrões de qualidade, cordialidade, clareza, agilidade, resolução de problemas e tom de voz definido pela empresa. Acompanhar demandas recebidas pela Central de Atendimento, garantindo que as solicitações sejam tratadas de forma adequada, dentro dos prazos e conforme os procedimentos internos. Prestar suporte à equipe da Central de Atendimento na resolução de dúvidas, ocorrências críticas, reclamações de hóspedes e demandas operacionais das recepções. Acompanhar o suporte prestado às recepções das unidades, garantindo que as solicitações sejam atendidas com clareza, agilidade e efetividade. Identificar falhas recorrentes nos atendimentos, gaps de processo, dúvidas frequentes, retrabalhos e oportunidades de melhoria na operação. Elaborar e aplicar critérios de avaliação de qualidade, formulários de monitoria, checklists e padrões de atendimento. Realizar feedbacks individuais e coletivos com a equipe da Central de Atendimento, orientando sobre pontos de melhoria, boas práticas e aderência aos padrões definidos. Apoiar o desenvolvimento da equipe por meio de reciclagens, alinhamentos, treinamentos rápidos e reforços operacionais. Acompanhar indicadores de atendimento e qualidade, como tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de retrabalho, reincidência de demandas, reclamações, satisfação do hóspede e qualidade das interações. Analisar reclamações, avaliações de hóspedes e ocorrências críticas, identificando causas raiz e propondo planos de ação. Garantir a padronização das respostas, orientações e procedimentos utilizados pela Central de Atendimento. Manter atualizados materiais de apoio, scripts, fluxos, FAQs, manuais e orientações utilizadas pela equipe. Apoiar a liderança na organização da rotina da Central de Atendimento, priorização de demandas e acompanhamento de pendências. Acompanhar a aderência da equipe aos procedimentos operacionais, políticas internas, regras de conduta e padrões de comunicação. Propor melhorias em fluxos de atendimento, categorização de demandas, registros em sistema, comunicação com unidades e processos de escalonamento. Consolidar informações e elaborar relatórios de qualidade com principais indicadores, falhas identificadas, oportunidades de melhoria e evolução da equipe. Atuar como referência técnica em qualidade de atendimento, contribuindo para uma cultura de excelência, acolhimento, resolução e melhoria contínua. Requisitos Ensino superior completo ou cursando em Administração, Hotelaria, Turismo, Gestão de Qualidade, Comunicação, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas. Experiência em qualidade de atendimento, supervisão de atendimento, monitoria, customer experience, central de atendimento, SAC, suporte operacional ou áreas correlatas. Vivência com análise de atendimentos, aplicação de feedbacks, construção de relatórios e acompanhamento de indicadores. Vivência com criação de scripts, fluxos de atendimento, manuais, FAQs e materiais de apoio operacional. Experiência com liderança, orientação ou desenvolvimento de equipes de atendimento.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 3 e 5 anos

Habilidades

• Gerenciamento de equipe
• Gestão de pessoal