Nesta oportunidade, você atuará como protagonista na condução de iniciativas estratégicas e inovadoras nos canais de atendimento, com foco na evolução da experiência do cliente e na eficiência operacional do contact center. O papel exige uma atuação consultiva, com forte capacidade de liderar projetos de ponta a ponta (descoberta, ideação, priorização, testes e implementação), além de acelerar a agenda de inovação, garantindo ritmo, governança e geração de valor para o negócio.  Aqui na Pulse temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar. Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades: Liderar e conduzir iniciativas estratégicas e de inovação nos canais de atendimento (URA, chat, bots, WhatsApp e atendimento humano); Estruturar e facilitar processos de ideação e co-criação, gerando novas iniciativas, testes e aplicação de tecnologias emergentes; Atuar de forma end-to-end na condução de projetos, garantindo ritmo de execução (início, meio e fim) e entregas de valor; Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, equilibrando experiência, eficiência operacional e custo; Definir e evoluir a visão estratégica e o roadmap dos canais, alinhando objetivos de negócio, experiência e tecnologia; Priorizar iniciativas com base em impacto, viabilidade e retorno, utilizando dados e métricas de desempenho; Trabalhar de forma integrada com áreas como tecnologia, operações, CX/UX, dados e produtos digitais; Avaliar, testar e implementar novas soluções e tendências (ex.: automação, IA, autosserviço); Garantir consistência da experiência entre canais, impulsionando a evolução para omnicanalidade; Atuar como referência técnica e consultiva, influenciando stakeholders e apoiando lideranças na tomada de decisão; Estruturar e aprimorar processos, promovendo escalabilidade e governança das iniciativas. Para esta oportunidade, é necessário que você tenha: Formação superior em Engenharia, Administração, Tecnologia ou áreas correlatas; Experiência sólida (nível sênior) em canais de atendimento, inovação, transformação digital ou CX; Vivência comprovada na condução de projetos estratégicos end-to-end, com autonomia e protagonismo; Conhecimento em ferramentas e metodologias de inovação e agilidade (Design Thinking, Lean, Scrum, Kanban); Experiência prática com canais como URA, Chat, Bots, WhatsApp, além de integrações com CRM e sistemas legados; Forte habilidade analítica, com experiência no uso de dados e métricas para tomada de decisão; Excelente comunicação, com capacidade de influência, negociação e storytelling para diferentes níveis; Experiência com gestão de múltiplas iniciativas e definição de prioridades; Conhecimento avançado em PowerPoint. DIFERENCIAIS Experiência com IA aplicada ao atendimento e automação; Atuação prévia em projetos de eficiência operacional ou redução de custos em contact center; Certificações como PSPO, LSS ou similares; Conhecimento em métricas de atendimento (TMA, FCR, NPS, CSAT). COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Perfil protagonista, estruturado e orientado à execução; Forte capacidade de tirar ideias do papel e gerar impacto real; Pensamento estratégico aliado à visão prática; Comunicação influente e colaborativa; Criatividade e senso crítico para solução de problemas complexos; Organização, priorização e gestão de múltiplos temas; Energia, resiliência e foco em alta performance. Benefícios: -. Campanhas comemorativas e de conscientização em datas especiais. -. Oportunidade de Crescimento – a nossa trilha de carreira acompanha a agilidade da nossa cultura. -. Vale-Alimentação/Vale-Refeição -. Seguro de Vida; -. Total Pass

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 3 e 5 anos