Responsabilidades Atuar na gestão estratégica e operacional da Experiência do Cliente no AmorSaúde, mapeando e validando atividades de alta complexidade, liderando projetos e iniciativas para aprimorar a jornada em todos os pontos de contato e disseminando a cultura de CX na Franqueadora, franquias e empresas do Grupo TODOS, com foco nos objetivos da Diretoria de Operações, prazos e qualidade. Desenvolver e ministrar treinamentos sobre clientes e temas correlatos. Estruturar, implementar, gerir e avaliar projetos de CX, fortalecendo a cultura centrada no cliente e a governança da experiência. Criar, validar, executar e medir programas de engajamento e aculturamento em CX. Validar comunicações internas e externas da área. Conduzir demandas, orientar o time e representar a Coordenação quando necessário. Gerir o suporte técnico e operacional da equipe e o relacionamento com áreas internas em temas como pesquisas, reclamações, relatos, dúvidas e solicitações das franquias. Validar as entregas de Analista Pleno, Auxiliar e Assistente. Apoiar a gestão na definição de estratégias de CX alinhadas aos objetivos do AmorSaúde. Mapear a jornada do cliente com metodologias ágeis, validando entregas e identificando oportunidades de melhoria em produtos e serviços. Acompanhar entregas das áreas, prazos, qualidade, realinhamentos e devolutivas. Gerir sistemas e estruturas de pesquisas, monitorar métricas e propor ações para satisfação, lealdade, retenção, lucratividade e aumento de receita. Apoiar a gestão e a coordenação em demandas técnicas, operacionais, táticas, administrativas e priorizações. Gerir tratativas de clientes detratores, neutros e promotores, classificando e categorizando apontamentos e garantindo prazos e padrões de relacionamento. Fortalecer a comunicação entre áreas e ajustar fluxos de trabalho. Acompanhar tendências e práticas inovadoras em CX. Atuar conforme os valores e princípios éticos do AmorSaúde, preservar a imagem institucional e manter bom relacionamento com clientes, fornecedores, comunidade e entidades. Cumprir e disseminar políticas de Segurança da Informação e LGPD, assegurando o uso adequado de acessos, dispositivos e informações confidenciais. Utilizar produtos e serviços do ecossistema como filiado do Cartão de TODOS, gerando cashback, e garantir a aplicação do DNA cultural “1 a 1; 1+1; 1 e 1” na experiência do filiado. Desafios Promover melhoria contínua dos processos de experiência; articular diferentes áreas para implementar mudanças eficazes; superar resistências e fortalecer uma cultura organizacional centrada no cliente. Requisitos Superior completo em Administração, Marketing, Publicidade e Propaganda, Psicologia, Gestão Comercial ou áreas correlatas. Experiência sólida em CX, Customer Success, qualidade ou jornada de atendimento. Domínio de NPS e CSAT, incluindo análise, identificação de gargalos e planos de ação. Experiência com pesquisas de satisfação, monitoramento da jornada e análise de causa raiz. Capacidade de transformar dados em relatórios, insights e recomendações. Experiência na elaboração e apresentação de resultados para lideranças. Conhecimento em monitoria da qualidade e padronização de processos. Pacote Office avançado, especialmente Excel e PowerPoint. Comunicação clara, visão analítica, organização, facilidade para falar em público e disponibilidade para viagens. Desejáveis Pós-graduação ou MBA em CX, Relacionamento com o Cliente, Gestão de Projetos ou áreas correlatas. Conhecimento em Power BI e dashboards. Experiência com VOC, mapeamento de jornada e cultura centrada no cliente. Vivência com CRM, réguas de relacionamento e ferramentas de pesquisa. Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos. Experiência com treinamentos, capacitações e reciclagens. Atuação integrada com CRM, Inteligência de Negócios e lideranças. Inglês e espanhol básicos ou intermediários. Benefícios: -. Assistência médica Unimed com mensalidade coparticipação -. Psicoterapia -. Seguro de vi

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 3 e 5 anos
• Administração de empresas; Ensino Superior, Economia; Ensino Superior, Tecnologia da Informação; Ensino Superior, Publicidade e propaganda; Ensino Superior, Marketing; Ensino Superior, Análise e desenvolvimento de sistemas; Ensino Superior

Habilidades

• Capacidade de aconselhar
• Capacidade de análise
• Capacidade de coordenação
• Comunicação
• Experiência do cliente
• Foco em resultados
• Gestão estratégica
• Governança
• Operações
• Serviço ao cliente