Responsabilidades: Monitorar, em tempo real, os canais de atendimento Voz, Chat e demais canais digitais, acompanhando indicadores como volume, fila, TMA, nível de serviço, abandono, produtividade e disponibilidade; Acompanhar a aderência da operação ao planejamento, identificando desvios de dimensionamento, absenteísmo, pausas, indisponibilidade e capacidade; Atuar na gestão intraday, propondo ajustes de escala, movimentação de operadores e priorização de filas de acordo com as necessidades da operação; Acompanhar a evolução da demanda versus forecast, identificando variações e possíveis impactos nos resultados; Elaborar e acompanhar reports hora a hora e análises D-1, trazendo informações relevantes para a tomada de decisão; Identificar antecipadamente riscos nos indicadores e realizar os devidos acionamentos e escalonamentos; Acompanhar indicadores de ligações, TMA, pausas, dimensionamento, mix de canais, produtividade, absenteísmo, turnover, frequência, nível de serviço e NPS; Gerar análises e insights sobre os resultados da operação, contribuindo para ajustes e decisões ao longo do dia; Atuar em parceria com o time de Planejamento, que possui uma visão mais estratégica e mensal, trazendo uma perspectiva tática e operacional do dia a dia; Requisitos: Formação superior completa em Administração, Engenharia de Produção, Economia, Estatística, Ciência de Dados, TI ou áreas correlatas. Experiência em Planejamento Operacional, WFM, MIS ou Control Desk; Vivência com gestão intraday e acompanhamento de operação em tempo real; Conhecimento em dimensionamento, escala, capacidade e forecast; Experiência com indicadores: TMA, nível de serviço, abandono, produtividade, absenteísmo e aderência; Experiência com reports, análises D-1 e acompanhamento hora a hora; Conhecimento em SQL, Power BI e Excel. Benefícios: VT, VR/VA, assistência médica e odontológica, entre outros. Horário de trabalho Escala 5x2 – 08h às 17h48 Local de Trabalho Morumbi

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior

• Experiência desejada: Entre 3 e 5 anos