Objetivo do Cargo O Analista de Planejamento é responsável pela análise de dados, dimensionamento de equipes, elaboração de escalas e acompanhamento do tráfego de atendimento em tempo real. O foco principal da função é otimizar os recursos operacionais, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço (SLA), a eficiência operacional e a produtividade da equipe de Call Center/Contact Center. Principais Responsabilidades Dimensionamento e Captação: Realizar a previsão de chamadas e volume de atendimento (Forecast) com base em dados históricos e sazonalidades. Escalas e Turnos: Elaborar e gerenciar escalas de trabalho, folgas e horários de pausa dos operadores, respeitando a legislação trabalhista (NR-17/CLT) e as necessidades da operação. Acompanhamento Real-Time: Monitorar a aderência às escalas, filas de atendimento, tempo médio de atendimento (TMA) e taxa de ocupação em tempo real. Análise de Indicadores: Acompanhar KPIs da operação (SLA, TMO, Turn-over, Absenteísmo, Nível de Serviço, Taxa de Aderência) e propor ações corretivas imediatas em momentos de pico ou desalinhamento. Relatórios Executivos: Desenvolver e apresentar relatórios gerenciais periódicos (diários, semanais e mensais) com dashboards de desempenho e capacidade. Interface entre Áreas: Atuar como ponto focal de comunicação com as lideranças operacionais (Supervisores e Coordenadores) para alinhamento de estratégias e contingências. Requisitos e Qualificações Essenciais Ensino Superior cursando ou completo em Administração, Engenharia de Produção, Estatística, Matemática, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas. Experiência prévia em planejamento operacional ou tráfego em ambiente de Call Center/Contact Center. Domínio avançado do Pacote Office (especialmente Excel: PROCV, SOMASES, Tabelas Dinâmicas, Funções Lógicas, Macros/VBA). Conhecimento prático das metodologias de WFM (Workforce Management) e cálculo de Erlang C. Conhecimento das normas regulamentadoras da área (NR-17 / Decreto do SAC). Diferenciais Conhecimento em ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau) ou SQL. Experiência com softwares específicos de WFM (Aspect, Teleopti, Genesys, Avaya, Nice). Competências e Habilidades Desejadas Raciocínio Analítico: Capacidade de interpretar grandes volumes de dados e transformar números em diagnósticos operacionais. Resolução de Problemas: Agilidade para tomar decisões sob pressão durante oscilações no volume de tráfego. Organização e Atenção aos Detalhes: Precisão no planejamento de escalas e no tratamento de bases de dados. Comunicação Interpessoal: Clareza ao transmitir dados técnicos e alinhar diretrizes com a operação. Benefícios: Plano odontológico; Premiações por atingimento da meta; Vale Refeição compatível com o mercado; Plataformas digitais voltados a cuidados pessoais; Descontos em Academias; Atendimento com nutricionistas; Programas de saúde mental e bem-estar (atendimento psicológico); Telemedicina: agendamentos de consultas clinicas, e desconto em especialidades específicas e farmácias; Você terá acesso a treinamentos contínuos e desenvolvimento de habilidades; Oferecemos um ambiente de trabalho colaborativo e de crescimento profissional. Este cargo é presencial e espera-se comprometimento e dedicação para quem assumir a função.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Médio (2º Grau)

• Experiência desejada: Entre 1 e 3 anos

Habilidades

• Comunicação Assertiva
• Gestão do Tempo
• Orientação para resultados
• trabalho em equipe