PRÉ-REQUISITOS E COMPETÊNCIAS | 2.181 caracteres Para esta posição, a qualificação acadêmica ou habilitação pertinente é: Formação em Tecnologia da Informação, Administração ou Engenharia, com conhecimento de operação e governança de serviços tecnológicos. O histórico de carreira adequado envolve Histórico de liderança de suporte N1/N2, atendimento de incidentes e requisições, catálogo de serviços e gestão de equipes ou provedores de suporte. A experiência deve estar vinculada ao problema técnico principal da função e a entregas concluídas ou operações sob responsabilidade direta. É necessário conhecer e aplicar Domínio de práticas ITIL, incident management, problem management, change enablement, SLAs, experiência do usuário interno e central de serviços. Na dimensão de processos e recursos de trabalho, solicita-se vivência com Uso de ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice ou ferramenta ITSM equivalente, bases de conhecimento e painéis de atendimento. Serão observados o rigor de execução, o tratamento de exceções e o entendimento dos riscos característicos dessa atividade. Entre as práticas que o profissional deve saber conduzir estão: Organizar filas e escalonamentos de suporte; gerir indicadores de SLA; coordenar resolução de incidentes críticos. O candidato deverá relatar pelo menos um caso prático ilustrando diagnóstico, encaminhamento, execução e acompanhamento posterior de resultados. Para avaliação de senioridade, serão valorizados indicadores e melhorias como Resultados na redução de tempo de resolução, diminuição de chamados recorrentes, aumento do self-service e satisfação de usuários corporativos. Também fazem parte da abrangência técnica manter base de conhecimento; administrar fornecedores de service desk; priorizar melhorias da experiência de suporte; a participação em cada uma dessas frentes deve poder ser explicada com fatos, sem expor informações sigilosas. É importante observar que ITIL Foundation é valorizado; não se trata de arquitetura em nuvem, cibersegurança executiva ou desenvolvimento de sistemas. A seleção não deve transformar diferenciais em filtros eliminatórios, mas deve exigir experiência diretamente ligada ao escopo técnico e operacional da vaga.

Exigências

• Escolaridade Mínima: Ensino Superior