Analista de CX Sênior Vaga Afirmativa para Pessoas com Deficiência Estamos em busca de um profissional excepcional para se juntar à nossa equipe como Analista de CX Sênior na Carpe Diem Consultoria. Se você é enérgico, empático e tem uma abordagem proativa para resolver problemas, esta é a oportunidade perfeita para você. Como Analista de CX Sênior, você será responsável por liderar iniciativas que melhorem a experiência do cliente, garantindo que cada interação seja positiva e memorável. Sua capacidade de se conectar com os clientes e compreender suas necessidades é fundamental para o sucesso da nossa equipe. Você deve ser pontual e flexível, capaz de adaptar-se rapidamente às mudanças e desafios que surgem no dia a dia. Sua atenção aos detalhes e comprometimento com a excelência garantirão que cada aspecto da experiência do cliente seja aprimorado. Além disso, sua mentalidade analítica e ágil permitirá que você identifique tendências, analise dados e proponha soluções inovadoras para melhorar continuamente a satisfação do cliente. Ser resiliente é essencial, pois você precisará enfrentar e superar obstáculos com determinação e garra. Se você está interessado em fazer parte de uma equipe que valoriza o trabalho em equipe e busca sempre o melhor para os clientes, esta é a chance perfeita para você. Missão do Desafio Você será a ponte estratégica entre o ecossistema de Shop (Marketplace) e a operação de Atendimento. Sua missão é garantir que a voz do cliente ecoe dentro do produto, transformando dores reais em melhorias estruturantes. Você terá autonomia para resolver os casos mais complexos do banco (N3), ao mesmo tempo em que redesenha processos para elevar o padrão de excelência da nossa experiência. O que você vai fazer: Interface Estratégica: Atuar como o ponto focal sênior entre os times de Produto, Growth e Operações, garantindo que o atendimento esteja sempre alinhado aos lançamentos e campanhas do Shop. Arquitetura de Atendimento: Influenciar e desenhar o modelo de atendimento, definindo fluxos, níveis de responsabilidade e escopos que garantam uma jornada fluida para o cliente. Gestão de Casos Críticos (N3): Investigar e solucionar demandas de alta complexidade, como incidentes operacionais graves e falhas sistêmicas, criando documentação técnica para casos "fora do roteiro". Inteligência de Dados (Insights): Mergulhar em indicadores de experiência ($NPS$, $CSAT$, Taxa de Contato e $FCR$) para identificar padrões, testar hipóteses e atacar a causa raiz dos problemas. Voz do Cliente (VoC): Traduzir feedbacks qualitativos e dados quantitativos em insumos estratégicos para o roadmap de Produto e iniciativas de Autosserviço. Liderança de Projetos de Melhoria: Encabeçar iniciativas cross-functional para reduzir o atrito na jornada de compra, aumentar a resolutividade e gerar eficiência operacional. Excelência e Padronização: Criar e padronizar processos e conteúdos operacionais, garantindo que a operação seja escalável e a comunicação com o cliente seja consistente. O que buscamos Bagagem em CX/Operações: Experiência sólida em Customer Experience ou Operações em ambientes dinâmicos (Fintechs, E-commerce ou Empresas Digitais). Perfil Problem-Solver: Habilidade comprovada em resolver problemas complexos e ambíguos que não possuem processos pré-definidos. Pensamento Analítico: Capacidade de ler dados, cruzar informações e gerar insights que virem planos de ação práticos. Habilidade de Influência: Excelente comunicação para articular soluções com diferentes stakeholders e defender a melhor experiência para o usuário. Autonomia e Resiliência: Organização para gerir prioridades e tomar decisões rápidas em ambientes de alto volume e constantes mudanças. Toolkit Técnico: Domínio de ferramentas de análise (Excel/Google Sheets) e familiaridade com dashboards. Diferencial: Conhecimento em SQL para extração de dados e autonomia analítica.

Número de vagas: 2

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Analista em Marketing - Marketing