Missão do cargo: criar, revisar e manter a governança documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida pelo cliente. Atividades transversais •         Criar, revisar procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte. •         Apoiar a Supervisão na atualização das matrizes de escalonamento. •         Desenvolver e manter a Matriz RACI de cada processo. •         Documentar SLO e garantir alinhamento entre processo, contrato e indicador. •         Controlar a Lista Mestra de documentos (versão, vigência, responsável, revisão). •         Conduzir treinamentos de processos e ferramentas para as equipes. Processos sob responsabilidade documental •         Gestão de serviços (ITIL): Incidente, Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações em SLO •         Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up •         Conhecimento: Gestão do Conhecimento, Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria •         Atendimento: Macrofluxo de atendimento do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager •         Comunicação: Processos de Comunicação Interna •         Gestão de ativos: entrada de equipamento no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e inventário •         Mobilidade: gestão mobile (hardware e software) •         Capacitação: treinamento das ferramentas Ciclo de auditoria da qualidade Monitoria e desempenho Relacionamento com o cliente SGI e sustentabilidade Obrigatórios •         Superior completo em TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas. •         Experiência em qualidade, processos ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI. •         Certificação ITIL 4 Foundation diferencial. •         Mapeamento de processos (BPMN), Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5W2H, Ishikawa) e PDCA. •         Pacote Office avançado (Excel e PowerPoint).

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Analista em Informática, TI, Telecomunicações - TI