Resumo das principais atividades e qualificações do cargo: Previsão de Demanda e Dimensionamento (Forecast & Capacity) Elaboração, análise e atualização contínua do Forecast (previsão de volume de chamadas/atendimentos, Tempo Médio de Atendimento - TMA, absenteísmo e turnover). Dimensionamento de quadro de pessoal (Capacity Planning) e definição da necessidade de Headcount (HC) para curto, médio e longo prazo. Gestão de Escalas e Aderência (WFM - Workforce Management) Criação e otimização de escalas de trabalho (turnos, folgas, horários de pico, pausas regulamentares e férias) visando manter a cobertura da operação. Acompanhamento do Schedule Adherence (aderência à escala) e apoio às equipes de Control Desk / Tráfego em tempo real. Monitoramento contínuo dos principais KPIs operacionais: Nível de Serviço (NS), Taxa de Abandono, TMA, TMO, Ocupação, FCR (First Call Resolution), Produtividade e Ociosidade. Análise de desvios e causas-raiz (Planned vs. Realized), construindo diagnósticos e planos de ação para reversão de resultados fracos. Realização de análises Ad-hoc para otimização de custos e melhoria de produtividade (estudos de capacidade ociosa, revisão de curvas de atendimento e balanceamento de filas/campanhas). Elaboração de dashboards e apresentações para comitês executivos, reuniões de resultados e alinhamentos operacionais com clientes internos e externos. Requisitos Conhecimentos Técnicos e Ferramentas Experiência prática em sistemas de gestão de força de trabalho (ex.: NICE, Verint, Teleopti, Genesys, Aspect ou similares). Excel pleno/avançado (VBA, tabelas dinâmicas, modelos estatísticos) e ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau, Qlik) para construção de relatórios interativos. Conhecimento aprofundado em fórmulas Erlang (Erlang C / Erlang B) e cálculo de curvas de tráfego telefônico/digital. Desejável conhecimento em linguagens de consulta de dados como SQL. Ensino Superior Completo em Engenharia, Estatística, Matemática, Administração, Economia, Ciência da Computação ou áreas correlatas. Sólida vivência prévia em planejamento operacional e inteligência de mercado no segmento de Contact Center / BPO. Alta capacidade analítica para interpretar cenários complexos e traduzir números em ações estratégicas. Habilidade de negociação e boa articulação com clientes e líderes de operação. Capacidade de agir rapidamente sob pressão diante de variações imprevistas no volume de tráfego. Benefícios: -. Vale Transporte -. Vale Alimentação -. Seguro de Vida -. Assistência médica -. Assistência odontológica -. Plano de Carreira -. Parcerias com instituições de ensino

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Analista em Telemarketing - Backoffice

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