Estamos assessorando nosso cliente na busca por um  Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos. Implantação e Gestão do Zendesk Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio; Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos; Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore. Gestão de BOT/IA Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras); Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário. Análise de Causa Raiz (RCA) Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações; Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos. Melhoria Contínua e Projetos Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão; Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento; Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis). Monitoramento e Indicadores Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos; Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa; Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações; Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente. KPIs e Métricas Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs; Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento. Integração e Atuação Estratégica Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente; Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança. Requisitos e qualificações Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas; Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial; Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes); Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios; Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento; Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado; Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares; Vivência sólida em metodologias de otimização de processos. Benefícios: -. PLR -. Total Pass -. Seguro de Vida -. Vale Alimentação -. Vale refeição -. Assistência Médica -. Vale transporte -. Assistência Odontológica

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Analista em Qualidade - Qualidade