Coordenador(a) de Planejamento Operacional e WFM Senior Buscamos um(a) profissional estratégico(a) para liderar nossa frente de Workforce Management (WFM) e Planejamento em um ambiente de Contact Center de alta volumetria. Se você domina a transformação de dados em inteligência operacional, otimização de escalas e gestão de capacidade, esta oportunidade é para você. Principais Responsabilidades Forecasting & Capacity Planning: Coordenar e elaborar projeções de volume de contatos (chamadas, chats, e-mails) a curto, médio e longo prazo via séries históricas e dados de mercado, dimensionando o quadro ideal de Atendimento (PAs) para garantir o SLA contratado. Escalas e Cobertura: Orientar a criação de escalas de trabalho e folgas (13x6, 6x1, etc.) otimizadas para máxima aderência e cobertura de horários de pico. Gestão de Real Time (RTM): Liderar a monitoria diária de filas, Nível de Serviço (SL), TMO e Absenteísmo, promovendo ajustes imediatos no dimensionamento de staff. Relatórios e Insights Estratégicos: Gerar reportes de desempenho (Ocupação, Ociosidade, Shrinkage) e apresentar análises acionáveis para a Diretoria e Operações. Melhoria Contínua: Identificar gargalos em processos operacionais, visando eficiência financeira e ganho de produtividade. Requisitos e Qualificações Categoria Requisitos Esperados Formação Ensino Superior completo em Engenharia, Administração, Estatística, Matemática, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas. Experiência 3 a 5 anos de atuação sólida em Planejamento/WFM em Contact Centers de médio ou grande porte, com vivência na liderança de equipes de Forecasting, Capacity e RTM. Sistemas WFM Domínio em plataformas de mercado (Genesys, Aspect, Nice WFM, etc.). Análise de Dados Excel/Google Sheets avançado (VBA, tabelas dinâmicas e fórmulas complexas); experiência em SQL e ferramentas de BI (Power BI, Tableau). Conhecimento Técnico Domínio absoluto de métricas operacionais (SL, TMO, AHT, Ocupação, Absenteísmo, Shrinkage, Erlang C). Perfil Comportamental Visão analítica refinada e capacidade de traduzir dados complexos em decisões operacionais. Comunicação assertiva para negociar headcount e metas com as áreas Operacional e Financeira. Resiliência e tomada de decisão ágil em momentos de alto volume ou falhas sistêmicas. Benefícios: -. Vale Alimentação -. Seguro de Vida -. Assistência Médica -. Assistência Odontológica -. Planos de Carreira

Número de vagas: 1

Tipo de contrato e Jornada: Efetivo – CLT - Período Integral

Área Profissional: Coordenador em Telemarketing - Telemarketing / Call Center Receptivo

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